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Claro Posts: 147

03/09/08

Hoje, em São Paulo, teve início o Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente (Conarec), maior evento do setor de relacionamento da América Latina. A cobertura do evento você acompanha aqui no blog.

O tema deste ano é “Consumidor 2.0 e as Novas Relações de Consumo”, e João Cox, presidente da Claro esteve presente compondo o painel, mediado pela jornalista Mônica Waldvogel, que trata exatamente da transformação das empresas na busca da transparência.

Com o surgimento da internet como parte do dia-a-dia do brasileiro, hoje, o consumidor 2.0 interage mais com as empresas e se tornou um gerador de mídia. "Procuramos usar todas as ferramentas disponíveis na internet para falar com o consumidor em novos canais e mídias", disse Cox, que dividiu a mesa com os presidentes de O Boticário, Grupo Fleury, Accenture, Terra e Coca-Cola FEMSA.

Desde 2006, a Claro investe na ampliação dos canais de comunicação com o consumidor. Há desde o atendimento individualizado em Libras para clientes portadoras de deficiência auditiva, até o atendimento em comunidades virtuais como o Second Life. Sem contar chat, vídeo atendimento, email e uma das mais recentes iniciativas, o blog.

O caminho é o cliente

No final do debate, Mônica abriu espaço para perguntas dos congressistas. Entre elas, uma endereçada a Cox queria saber o que falta para a Claro ser a primeira operadora do país. "Estamos no caminho", brincou Cox. "Ano passado fomos a operadora que mais conquistou clientes, e agora recentemente em pesquisa da ABA aquela que conta com mais consumidores defensores". Cox finalizou dizendo que o segredo para o sucesso está no respeito. "Tenho uma convicção pessoal, de que a trilha para o sucesso estará sempre calcada no respeito. Nosso caminho para a liderança está no consumidor satisfeito".

Bate-papo para o blog

Antes de Cox subir ao palco, conseguimos alguns minutos de entrevista. Sobre atuar corporativamete em um mundo regido cada vez mais pela transparência, Cox disse que o foco é se ajustar ao cliente: "O cliente não se molda a nós. Nós é que devemos nos moldar ao cliente. Falhas podem acontecer no meio do caminho. Claro, as empresas falham porque são geridas por pessoas e pessoas erram. O que se precisa é reconhecer esse erro e trabalhar para melhorar, sempre".

Matéria - http://www.claroblog.com.br/conteudo.asp?post_id=69

04/09/08

Estamos no segundo dia de Conarec. Cerca de 2.500 pessoas já passaram pelo evento, com uma programação de painéis e debates, para ver de perto as melhores práticas em relacionamento com clientes.

A feira, com exposição de diversas empresas, também está bastante movimentada. O stand da Claro, por exemplo, vem sendo uma ótima vitrine. Lá, os congressistas podem conferir de perto - em quatro computadores disponíveis - os diferentes canais virtuais para atendimento ao consumidor da Claro, como o chat, o blog e o vídeo atendimento.

Entre as muitas pessoas que entraram para testar os serviços disponíveis no stand, estava um portador de deficiência auditiva, que conversou com um atendente da Claro pela tela de um celular, em tempo real, em linguagem de Libras.

Vídeos: http://www.youtube.com/watch?v=j21kO_9DqJU | http://www.youtube.com/watch?v=r40SjCxINU0

Congresso recebe especialista em consumidor 2.0

Entre as presenças internacionais do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente), está Pete Blackshaw, o grande guru do fenômeno do "consumidor gerador de mídia". Ele que criou há cerca de dez anos o que seria o embrião das redes sociais, hoje é vice-presidente da Nielsen online e palestra pelo mundo falando sobre o consumidor 2.0 e suas possibilidades de interação - foi sua primeira vez no Brasil.

Na apresentação, Blackshaw contou o case do site Zappos.com, que começou como e-commerce de sapatos e evoluiu para vender "quase tudo". Razão do sucesso? O site divulga seu telefone de SAC em diversos partes do portal. "Pesquisando no Face Book e em fóruns e redes sociais percebe-se que o Zappos é um encantador de clientes, pelo simples fato de se comunicar", falou.

Para ele o consumidor 2.0 tem sim o poder nas mãos, eles podem construir e destruir a reputação e a imagem de uma empresa, mas as corporações podem ser mais atuantes e agirem com iniciativas. E mencionou inclusive o case da Claro. "Conheci hoje, aqui no Brasil, o blog da Claro, fiquei muito impressionado principalmente por se tratar de uma empresa de telecomunicações que geralmente são as últimas a terem essa pro – atividade".

Blackshaw mostrou o outro lado da moeda. A internet se tornando um enorme ventilador, capaz de espalhar notícias boas e ruins acaba também destruindo a reputação de empresas. Citou o ocorrido com Vincent Ferrari, um consumidor que teve péssimas experiências, principalmente com o provedor de internet AOL. Ferrari gravou um vídeo com a conversa que teve com a empresa, na qual queria cancelar o serviço e não estava conseguindo. O vídeo ficou famoso e ele foi a um programa de TV bastante popular. Resultado: Vincent Ferrari representa muitos consumidores dos dias de hoje.

A força dos Vincents pode destruir o que segundo Blackshaw é o ativo mais importante de uma companhia: sua credibilidade. "Por mais investimentos que se faça em marketing, posicionamento de marca, o que realmente importa para a imagem de uma marca é a experiência que o consumidor tem com a empresa".

As formas de comunicação devem também mudar. "Um jovem que baixa músicas pela internet, que está no Face Book, Twitter, Orkut, blogs não aceita que a empresa tenha apenas uma caixa postal, um telefone e um e-mail para se comunicar. As empresas precisam levar para dentro do call center as mídias sociais, é lá que as pessoas estão", finalizou sua apresentação.

Diretor executivo da Claro participa de painel no Conarec

Acaba de acontecer o painel "Os campeões de relacionamento dão a receita de como chegar lá", no segundo e último dia do Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente, que reuniu em São Paulo, profissionais de atendimento de empresas de segmentos diversos. Na abertura, o antropólogo Luiz Marins, mediador do painel, perguntou aos participantes sobre os desafios de trabalhar com os diversos tipos de consumidor e, principalmente o consumidor 2.0, ávido por informação e agilidade.

Para Daisy Lacerda, diretora de relacionamento com o cliente da Tam, o cliente 2.0 é um cliente de extremos. "Se está satisfeito é o maior defensor da marca, mas se estiver insatisfeito, o contrário também acontece”, disse.

Miguel Cui, diretor-executivo da Claro, afirmou que o grande desafio é justamente criar condições para que o cliente tenha a seu dispor o máximo de informações possível. “Temos 35 milhões de clientes. Se não pensarmos no cliente antes, nossa vida seria impossível. Nosso objetivo é esclarecer o cliente e mostrar como ele vai usar nossos produtos e como podemos atendê-lo antes dele nos ligar. Esse é um cuidado cada vez mais freqüente para nós”, apontou o executivo. Além de Miguel da Claro, e Daisy da Tam, também participaram do painel representantes das empresas Grupo Fleury, Hipercard, SulAmérica e Bradesco.

Após o painel, em depoimento exclusivo para o blog, Miguel contou que o principal desafio para o setor de telefonia celular, dada a diversidade de serviços é acompanhar o mercado consumidor com a agilidade de informações e inovação que ele demanda. "A Claro de hoje é diferente da de ontem, e a de hoje será diferente da de amanhã. Não dá para ficar parado", disse.

Final do Conarec

Nesse momento ocorre a última palestra do evento, que recebeu mais de 2.500 pessoas em dois dias. O tema desse ano, "Consumidor 2.0 e as Novas Relações de Consumo", foi discutido em 30 painéis e palestras conduzidas por especialistas no tema de diversas empresas brasileiras e multinacionais. "O internauta brasileiro é um dos que mais gasta tempo surfando na web. Não dá para ignorar a força dessas novas m[idias e o Brasil certamente se transformará em benchmark para o resto do mundo", afirmou Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e presidente a ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), organizadora do evento.

Matéria - http://www.claroblog.com.br/conteudo.asp?post_id=70 | http://www.claroblog.com.br/conteudo.asp?post_id=71

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Posted: 2008-09-05 11:10:09
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